Por Learning Experience Center
La experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva de los clientes a cualquier contacto directo o indirecto con una empresa.
La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa: la calidad de la atención al cliente, la comunicación, los productos y servicios, la facilidad de uso y confiabilidad, los canales digitales, el punto de venta, etc.
Compañías de todo tipo han invertido fuertemente en herramientas y tecnologías que les ayudan a comprender mejor a sus clientes y a aprovechar las ventajas de una mejor experiencia del cliente CX. Pero pese a que los líderes se esfuerzan por formarse una imagen más completa de las preferencias y los comportamientos de los clientes, continúan dependiendo de sistemas de medición por encuestas que durante décadas han sido la columna vertebral de las iniciativas de CX pero en la actualidad resultan obsoletos.
El problema es que los ejecutivos reconocen que los sistemas de medición con encuestas no satisfacen los objetivos de CX de sus organizaciones, más allá de que constituyen una importante herramienta para realizar investigaciones. De hecho, el presente artículo se basa en una encuesta reciente de McKinsey con más de 260 líderes de CX de empresas estadounidenses de todos los tamaños1 . El 93 por ciento de los participantes manifestaron estar utilizando métricas basadas en encuestas (como el puntaje de satisfacción – CSAT – o de esfuerzo – CES) como medio principal para medir el desempeño en CX, pero solo el 15 por ciento de los líderes se sienten plenamente satisfechos con la forma de medir la satisfacción de su compañía, y apenas el 6 por ciento cree que el sistema utilizado contribuye efectivamente a la toma de decisiones tácticas y estratégicas. Los ejecutivos señalaron como principales problemas las bajas tasas de respuesta, la ambigüedad acerca de los drivers de desempeño y la falta de un vínculo claro con el valor económico.
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Referencias:
Rachel Diebner, Mike Thompson, David Malfara, Kevin Neher, y Maxence Vancauwenberghe – McKinsey & Company